A mudança é direta: as empresas devem garantir que o cliente consiga falar com uma pessoa de verdade, seja por telefone ou nos canais digitais, dentro do horário de atendimento. O decreto determina que as empresas mantenham um canal com atendentes de 8h às 20h.

Além do atendimento real, feito por pessoas, as companhias também podem manter chats e atendimentos automáticos. Esses devem estar disponíveis 24 horas por dia. E agora há um limite no número de camadas do atendimento, quando o cliente passa por um filtro de opções até chegar ao assunto de interesse. São no máximo cinco níveis de menu. E, se a ligação cair, a empresa deve ligar de volta para a pessoa.

“Pelo número que a telefonia divulga como o SAC, tentei mais de uma vez, em uma sexta-feira, em horário comercial, falar com alguém, mas toda vez que você digita os números e tenta ser reencaminhado para um setor, a ligação caía”, conta Sophia Spielkamp.

O diretor do Instituto de Defesa do Consumidor afirma que o decreto surgiu para disciplinar o serviço de atendimento. Depois da pandemia e do avanço da inteligência artificial, as queixas sobre a dificuldade de manter um contato humano se multiplicaram.

“Havia um estímulo muito grande para as empresas substituírem pessoas por máquinas no atendimento aos consumidores e agora, não. Agora, nós voltamos com obrigações mais claras de um direito dos consumidores de optarem por ser atendidos por seres humanos nesses canais de atendimento e também um controle maior sobre a velocidade que a gente tem que ser atendido”, diz Igor Britto, diretor-executivo do Idec.

O decreto se aplica às empresas reguladas pelo governo, como as de energia, telefonia, planos de saúde e transporte aéreo. Mas empresas que hoje não têm regulação específica, como transporte individual de passageiros e entrega de mercadorias, também terão que prestar contas à Secretaria Nacional do Consumidor sobre o atendimento aos clientes. O objetivo é evitar que a tecnologia seja usada como uma barreira para o direito do consumidor.